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Catégorie
Services professionnels
Titre de l'instrument de mesure
Questionnaire de la satisfaction de la clientèle, QSC-8 et QSC-18
Référence

Version originale à 8 items :
Larsen, D.L., Attkisson, C.C., Hargreaves, W.A., & Ngyuen, T.D. (1979).  Assessment of client/patient satisfaction: development of a general scale.  Evaluation and Program Planning, 2, 197-207.

Versions parallèles A et B, à 18 items chaque :
Levois, M., Nguyen, T.D., & Attkisson, C.C. (1981). Artifact in client satisfaction assessment: experience in community mental health settings. Evaluation and Program Planning, 4,139-150. 

Variables

Le questionnaire regroupe 18 items cotés sur une échelle de Lickert de 4 points.  Le questionnaire évalue la satisfaction du client pour plusieurs dimensions: environnement physique, caractéristiques liées à l'intervenant et au personnel de secrétariat, nature du service, qualité du service, nombre et durée des entrevues, résultat de la consultation, procédure administrative utilisée dans le service et satisfaction générale. Exemples de questions : «1. Quand vous êtes venu pour la première fois à notre service, avez-vous été reçu aussi rapidement que vous l’auriez voulu? 4- Oui très rapidement à 1- Non, ça m’a paru une éternité; 2. En général, est-ce que vous êtes satisfait du confort et de l’apparence de nos locaux? 1-Très insatisfait à 4- Très satisfait ; 3-Avez-vous l’impression que l’environnement physique vous a dérangé? 1- Oui, il m’a dérangé beaucoup à 4- Non, il ne m’a pas du tout dérangé».

Référence de la traduction

Étude 1 :
Sabourin, S., Gendreau, P. (1988).  Assessing client satisfaction with mental health treatment among French-Canadian. Applied Psychology: an International Review, 37(4), 327-335.

Étude 2 :
Sabourin, S., Gendreau, P., & Frenette, L. (1987).  Le niveau de satisfaction des cas d'abandon dans un Service universitaire de psychologie.  Revue Canadienne des Sciences du Comportement, 19(3), 314-323. 

Étude 3 :
Sabourin, S., Pérusse, D., & Gendreau, P. (1989).  Les qualités psychométriques de la version canadienne-française du Questionnaire de Satisfaction du Consommateur de services psychothérapeutiques (QSC-8 et QSC-18B). Revue Canadienne des Sciences du Comportement, 21(2), 147-159. 

Population

Étude 1 :
89 anciens patients d’une clinique psychologique universitaire francophone, âgés de 18 à 60 ans (femmes = 56, âge moyen = 33 ans).

Étude 2 :
L'échantillon est composé de 58 sujets âgés de 18 à 60 ans (femmes = 42, âge moyen = 33ans) qui ont sollicité des services psychologiques au Service de psychologie de l'Université de Montréal.  Les sujets ont été contactés par téléphone un an après la fermeture de leur dossier.

Étude 3 :
L'échantillon est composé de 126 personnes âgées de 19 à 60 ans (femmes = 75, âge moyen = 33 ans) qui ont sollicité des services psychologiques au Service de psychologie de l'Université de Montréal. Les sujets ont été contactés la semaine suivant l'abandon ou à la fin du processus thérapeutique. 

Type de traduction

Étude 1 :
La traduction de la version à 8 et 18 items a été faite un groupe de 4 chercheurs bilingues.

Étude 2 :
Deux traductions de l'anglais au français (de la version à 18 items) faites par deux personnes bilingues ont été révisées par un comité indépendant de quatre chercheurs. Le comité a sélectionné l'item traduit qui rendait le mieux le sens de l'expression originale anglaise.

Étude 3 :
Cette étude utilise les versions déjà traduites ci-dessus. 

Prétest

Études 1, 2 et 3 : Non mentionné.

Fidélité

Étude 1 :
Consistance interne: alpha de Cronbach de 0,92 pour la version à 8 items et celle à 18 items (forme B). De plus, les corrélations item-total varient entre 0,19 et 0,78 pour la version à 18 items et de 0,67 à 0,75 pour la version à 8 items. Les corrélations inter-items pour la version longue sont de 0,03 à 0,76 et de 0,48 à 0,76 pour la version courte

Étude 2 :
Consistance interne : l’alpha de Cronbach est de 0,92. 

Étude 3 :
Cohérence interne pour la version de 18 items (QSC-18B) : alpha de Cronbach= 0,88. Les corrélations items-total varient de 0,06 à 0,75 et les corrélations inter-items varient de -0,14 à 0,73.

Cohérence interne pour la version de 8 items (QSC-8) : alpha de Cronbach= 0,89. Les corrélations items-total varient de 0,58 à 0,74 et les corrélations inter-items varient de 0,30 à 0,65. 

Validité

Étude 1 :
Une analyse factorielle révèle un seul facteur (valeur propre supérieure à 1) qui expliquerait 44,7% de la variance. Aussi, la corrélation entre la version à 8 items et celle de 18 items est de 0,93.

Étude 2 :
Une analyse factorielle révèle un facteur qui expliquerait 78% de la variance totale.

Étude 3 :
La corrélation entre le QSC-18B et le QSC-8 est de 0,95.

Validité de costruit:
QSC-18B: une analyse factorielle révèle la présence de deux facteurs expliquant 47,3% de la variance totale. Le premier facteur rend compte de 37,6% de la variance (valeur propre = 6,77) et le second facteur explique 9,6% de la variance (valeur propre = 1,73). Seize items sur 18 affichent un coefficient de saturation 0,33 pour le facteur 1 alors que deux items sur quatre ont un coefficient de saturation 0,60 pour le facteur 2.

QSC-8: une analyse factorielle en composante principale révèle la présence d'un facteur unique expliquant 57,8% de la variance (valeur propre = 4,62). Tous les items ont des coefficients de saturations situés entre 0,67 et 0,81.

Validité concomitante: des analyses corrélationnelles démontrent qu'il n'existe aucun lien entre le QSC et le sexe, l'âge et le niveau de scolarité. Cependant il y a un lien entre le QSC et l'utilisation du service en ce sens que les clients qui abandonnent le processus thérapeutique se disent moins satisfaits du service reçu que ceux qui ont été référés après une évaluation ou qui terminent normalement le processus.  Un lien apparaît aussi entre le QSC et l'efficacité du traitement.  Effectivement, moins un sujet éprouve de symptômes après le traitement plus il se dit satisfait des services reçus.

Normes

Étude 1 : Moyennes et écart-types pour chaque item sont donnés.

Étude 2 : Moyennes et écart-types su score total sont donnés pour chacun des groups de sujets (abandon précoce, abandon tardif et thérapie).

Étude 3 :Les moyennes et écart types sont donnés pour le score total au questionnaire.

Personnes ressources

Version française :  Stéphane Sabourin
Professeur, École de psychologie
Université Laval 
Téléphone : 418 656-2131 poste 2150
Télécopieur : 418 656-7043
Courriel : Stephane.Sabourin@psy.ulaval.ca 

Lien vers l'instrument
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